本集介紹
服務業都在強調「以客為尊」。但這個「尊」到底是「尊重」的尊,還是「尊貴」的尊呢?
其實啊,這裡有點意思,我覺得應該要「尊重」,而不是「尊貴」。
這一集內容 你將會聽到 兩個主要議題
A.辨識客訴的三個層次
第一層次:顧客權益有沒有受損?
第二層次:我們的話語有沒有貶低或不耐煩?
第三層次:如果我們已經禮貌周到,卻還是無法讓顧客滿意呢?
B.將抱怨轉成顧客讚美的三個主要處理原則
第一個原則 : 在自己能力範圍內協助
第二個原則 : 面對狀況,有心處理
第三個原則 : 面對不合理要求的對應方式
對於節目內容 各位一定會有很多想法跟建議 或者 想知道更多小技巧!
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