概要

過去企業與消費者間的聯絡大多都是電話真人客服為主，但近年來，隨著網路聊天工具的發展，越來越多企業改用LINE、WhatsApp、Messenger、Discord、Telegram等工具來與消費者互動，並且導入聊天機器人來提升溝通效率、降低人力成本。數位時代創新長黃亮崢James，邀請Chatisfy用戶成長總監陳胤嘉Will和大家分享聊天機器人目前的應用及發展：

1.聊天機器人的重點在於聊天過程的自動化，事先蒐集、預測使用者可能的會提到的問題和關鍵字，並以此進行規劃，讓使用者在聊天選單點選某個按鈕或提到某些話時能得到相對應的答覆。電子商務網站自動回覆的聊天泡泡、疾管家選擇服務項目的選單以及LINE裡頭能自動進行事實查核的服務都是屬於聊天機器人的運用。

2.目前市面上常見的聊天機器人分為兩種「Rule-based （腳本式）聊天機器人」和「AI-based 聊天機器人」。
Rule-based 聊天機器人的重點在於腳本設計，我們提供給使用者選項，讓其點選並進到下一個我們想與其互動的部分，整個流程有既定的邏輯規則，就如同在速食店點餐一般，先選套餐或單點，選擇套餐後，再選擇主餐、附餐、飲料等，一層一層接續下來。Rule-based 聊天機器人相較之下價格較便宜所以應用上也相對普及。

AI-based 聊天機器人，Siri、Google助理就是此類別，它驅動的方式並非是我們一開始設定好的腳本或關鍵字，它要解決的是更加複雜、非既定的問題，所以需要蒐集大量資料讓AI進行學習並且分析、盤點不同的語意情境，給出更生動的回應。AI-based 聊天機器人所花的時間、金錢成本較高，所以使用較不普及，大多是金融保險業使用較多。

3.目前大多數企業都還是以聊天機器人搭配真人客服為主，先利用聊天機器人來解決固定且簡單的問題後，剩餘的消費者再交由真人客服進行服務，這樣的搭配不但能提高效率，也能大大減低人力成本。

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