概要

現代商務往來開始採用自動化溝通，但許多企業自行建置了聊天機器人後，並沒有看到成效甚至產生了問題，究竟建置前該做那些功課？數位時代創新長黃亮崢James，邀請Chatisfy用戶成長總監陳胤嘉Will和大家分享進軍對話式商務時有哪些注意事項。

1.對話式商務相對聊天機器人是更高層次的概念。對話式商務就像是一種戰略思考，它的核心概念是如何透過對話、蒐集資料，和企業本身的經營做整合，並提供給消費者一個更好的服務，而聊天機器人就是實現這項戰略的工具之一。

2.要做好對話式商務應先注意三個面向：
(1)場景選擇：了解企業期待透過對話式商務來解決什麼問題，並且選好應用場景。
(2)如何布局：選擇與消費者的對話管道（LINE、Facebook、Instagram等）。
(3)顧客體驗旅程：將同品牌但不同平台的對話式商務進行較完整的整合。

3.對話式商務的應用場景大致分為以下四種：
(1)客服中心：簡單、重複的問題直接自動化回覆以提高客服效率。
(2)訊息推播：將折扣、活動資訊直接推播給消費者，希望以此提高轉換率。
(3)行銷創意：運用聊天機器人來結合遊戲或其他運用，將社群曝光導向與消費者的直接互動。
(4)應用服務：了解消費者需求並協助其過濾資訊或整合服務。

4.在選擇管道時因先了解各個工具的功能及特質，並且因應市場、工具的變化改變選擇。在布局上大致會面對兩種不同的變數
(1)市場差異：在台灣市場，大多數人使用LINE、Facebook等聊天工具，但在東南亞、歐美市場WhatsApp的普及率可能更高。
(2)受眾屬性：某些族群會使用特定的聊天工具，例如幣圈多使用Telegram、Discord。

5.如何透過對話來建立企業與消費者的關係、製造一個優質的顧客旅程也很重要，在實踐對話式商務的過程中要謹記「在對的地點、對的時間、說對的話」，面對不同的分群的客戶因採用不同的管道進行交流。

Powered by Firstory Hosting