Description

最近發現一個很有趣的現象，
就是先學諮詢、成交，後學客訴處理，
這兩件事似乎有一定的因果關係。

在soc裡當然也有顧客抱怨的處理流程，
我的做法是當患者的聲音或情緒大到會影響其他人的時候，
一線人員應該請患者換個地方休息，不要影響別人，
接下來就交給更高的主管來處理。

這時候有人問我，顧客就是賴在櫃檯不走呢？
當然，開店難免會遇到不講理的人，
但大部分的人，會到他可以不顧顏面的在所有人面發怒，
那應該是真的忍無可忍了。

如果這個情況是極少，但可以忽略不計，
但如果是偶爾或是常常，那就代表是醫療品質或是術前溝通出現了問題，
我們應該檢討的是醫療品質或是術前溝通、或是有沒有隨意的折扣，
而不是精進話術。

管理學之父彼得．杜拉克曾說『找對的問題會比找對的答案更重要』
當我們要享受快速成交的快感，也要承擔術後的抱怨與糾紛。

每個人都有自己的價值觀與選擇，我自己的價值觀是『慢慢來才比較快』
不知道你的價值觀與選擇又是什麼呢？

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